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【君思智慧园区】《招商人员工作流程和技巧指引》

2020-12-02 14:37

只有经过实际的市场调研、确立精准的市场定位、不断完善招商资源, 来制定出科学合理的招商方案,招商工作流程在此基础上开展执行, 才能取得事半功倍的效果,为招商工作的有序进行起到积极地推动作用。


一、招商人员每日工作流程

1、早上八点进行班前会,由分管副总或招商经理布置当天的工作任务。

2、会后用半个小时对正在进行的招商项目资料(包括项目简介、具体优势、租售价格、优惠政策、项目进展情况等)仔细整理一遍。

3、外出招商或留守公司进行接待和电话招商,做好工作记录。

4、下午五点进行班后会,汇报当天工作情况,指出工作中存在的问题,提出对招商工作的建议。


二、来电接听流程

1、如无特殊情况,要在电话铃响三声内接听电话,态度和蔼、语言亲切,并讲普通话:“您好,****(企业名称)。”

2、如需其他同事接听,应对客户说:“请稍等,我请他过来接听您的电话”;如同事不在,应礼貌回复:“对不起,他正好不在,您是否需要留下口讯,我替您转告。”

3、认真聆听客户的问题,严格按照项目的统一话术进行回答, 对于不清楚的问题,应详细记录,了解清楚后给予回复,并邀请对方来公司面谈;还要记录好来电时间、客户姓名、联系方式、客户需求、来电渠道等内容,以利于后期客户回访及信息转达。

4、通话结束之前,应报出自己的姓名,并再次表达希望客户来公司面谈的愿望:“欢迎您来****(企业名称),对我们的项目实地考察。”

5、通话要结束时,应礼貌的向客户道谢:“再见,感谢您的来电”,等客户挂机后再行挂机,并及时整理归纳客户来电信息。

6、2-3日内应及时给来电客户进行电话回访,要通过客户的来电或主动回访,以促成客户来公司做更深一步的面谈,面对面的沟通方式仍是招商中最直观有效的方式。


三、现场接待流程

1、在接待来访客户时,应面带微笑,举止得体,落落大方,吐字清晰,声音平和,语速适中,语言明确,并把笔、纸、名片等所用物品备齐。

2、客户表明来意,应立即起身相迎并表示:“欢迎来****(企业名称),您打电话联系过吗?您是通过什么途径知道****(企业名称)招商的?以前来过吗?谁接待的您?”,通过询问加以确认,避免发生撞单现象。

3、引领客户至洽谈区,及时为客户端茶倒水,并双手递送名片:“我叫***,这是我的名片,很高兴为您服务!”,可向客户索取联系方式,然后开始交谈以了解客户的需求,为客户详细介绍项目的情况及优势,并可带客户到项目现场进行参观。

4、当客户不止一个人来时,要通过交谈和观察注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系,有的放矢,重点公关。

5、对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事, 应查找有关资料或请示部门主管,尽量答复客户。回答问题要负责任, 不能随意对客户做出承诺,不能模棱两可,胡乱作答。

6、涉及到原则性或较敏感的问题,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既保证公司的利益,又要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、斗气等语言,要用商量、解释的说话方式,如“您看这样好不好?***”

、“这种情况,公司规定是这样的***”,耐心讲解,以利于做通客户的工作。

7、与客户交谈时,如遇特殊情况必须离开一会儿,应向客户表示:“对不起,请您稍等一下”或先让其他同事帮忙接待,忙完回来时要表示歉意。

8、与客户交谈时,如遇其他客户来访,应点头示意打招呼,或请新来客户稍候,不能视而不见,无所表示,而冷落新来客户;同时在允许的情况下,尽快结束谈话,招呼新来客户;若使新来客户等候时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,然后再进行交谈。

9、如市场没有空余商铺或适合客户需求的商铺,也应详细记录,入客户资源库保存。

10、在客户离开时应表示:“您有什么需要咨询的,可以随时与我联系”,并送至门口,可说“您慢走”、“期待与您的合作”。

11、客户送走后,要及时整理客户的各项信息,并针对客户的需求进行对策分析,确定回访时间和内容。


四、电话招商流程(电话回访流程)

1、在打电话之前,要在心中或纸上罗列一下此次谈话的目的和大概内容,平复心情,不要紧张。

2、电话接通后,要亲切的自我介绍:“您好,请问是***吧,我是****(企业名称)的招商专员,我叫***。”

3、如以前和对方有过联系,应表示:“我们之前通过电话”、“我之前在**市场/店铺拜访过您”、“非常高兴与您再次联系”;如和对方是第一次联系,应表示:“我是从您朋友***那里得到的联系方式”、 “我是通过去您的企业得到的联系方式”;争取通过联系渠道的表明, 加深对方的印象,博得对方的好感。

4、然后以简洁的语言表述此次电话沟通的目的及优势分析,将所要传递的资讯传达给客户,针对客户的问题和顾虑,可酌情进行解答,但时间不能过长,以控制在 5分钟内为宜。对于不能马上给予回复的问题,应表示歉意:“您的问题我会和主管说明,有消息我会马上和您联系”,即可顺理成章的进行下次联系。

5、通话结束之前,应表达希望与客户面谈的愿望:“如果您有时间,欢迎来****(企业名称),对我们的项目实地考察。”、“想和您约一下时间,我去您的店铺和您再详细的介绍我们的项目”。

6、通话要结束时,应礼貌的向客户道谢:“再见,谢谢您对我工作的支持”,等客户挂机后再行挂机,并及时记录此次电话得到的信息,通过总结分析,以确定下步的沟通方案。


五、外出招商流程

(一)外出前的准备:明确拜访目的(市场调研、加深了解、达成

合作意向);确定招商业态(产业方向等)、目标客户及其所在地;确定外出招商人员(最少两人);整理仪容仪表,注意形象问题;需携带的物品要备齐,如项目宣传资料、笔记本、名片;需回访客户的专项招商策略。

(二)到达拜访地点后,可根据具体情况,确定是一同拜访或分工

各自拜访。
(三)以前联系过的需要回访的客户,可提前预约先行拜访,然后

再拜访其他潜在客户。
(四)对于需回访的客户,针对以前联系时得到的信息和对其制定

的专项招商策略,通过本次面对面的沟通,争取达成合作意向。
(五)对于新拜访的客户,首先要进行简单的自我介绍:“您好,我

是****(企业名称)的招商专员,我叫***”并双手递上名片。然后

开始介绍项目内容,着重说明项目优势(****(企业名称)的知名度、成熟的市场、交通便利、价格优惠、管理和服务专业等)。和客户交谈时,收集对方的联系方式、经营信息的资料,更要聆听对方的意向, 及时记录。在拜访行将结束时,可向对方发出邀请:“欢迎您来****(项目名称),来对我们的项目实地考察。”

(六)在拜访过程中,如遇客户所在市场管理者的阻扰,应以平常

心去对待,切不可因冲动而做出有损公司形象和自身形象的行为,根据此情况可改变招商策略,不要因此而耽搁招商进度。

(七)返回后,整理拜访记录,计划下一步工作如何进行,并在班后会上提交工作报告。


六、签约工作流程

1、通过电话与客户联系,约定签约时间,讲明签约地点、费用金额、交款方式(公对公、现金、刷卡均可,不支持信用卡)和所需资料(签约人身份证原件);如遇签约客户较多,应合理安排时间,分批签约。

2、客户到达公司后,先进行合同及其他入场规章制度的签订, 如客户对合同等有疑问,应耐心解答,以消除客户心中的顾虑。

3、合同等签订完成后,再带领客户到财务部核实费用金额,确认无误后即可交款,财务开具相关票据。

4、签约时,如客户有问题无法说服或提出一些公司难以接受的条款,须立即向部门主管汇报;若客户的问题当时无法解决而不能完成签约时,先让客户请回,另约时间,以时间换取双方的折让,不能

因为部分实力客户的要求而随意降低门槛或给予优厚条件,要注重整体结果和坚持适合大多数客户的条件,否则将为以后的工作造成困难。

5、签约结束后,应把客户送至门口,并表示:“祝您生意兴隆,请慢走。”

6、签约完成后,要将客户资料登记归档,并录入电脑保存。


七、招商后续工作

1、招商完成后,要及时将客户资料登记、归档、入库,可分为客户资料库(已签约)和后备客户资料库(未签约)。

2、督促客户入场装修,以保证按时开业,协助办理相关手续

3、与市场管理部互通签约客户资料,包括客户名称、联系方式、店铺位置、经营范围、租赁时间等,以便于市场管理工作的进行。

4、提前通知客户租赁到期的时间、租赁费用的交纳,并协助客户办理相关手续。


八、客户跟踪注意事项

1、要了解客户的经济实力、经营方式、信誉程度和区域影响力, 对客户的合作意向程度要分析评估。

2、与客户联系时切忌休息时间打扰,还要注意不要选在太早、午间休息或太晚。

3、对于意向较明确的客户,应列为重点对象,保持密切联系, 尽一切可能,努力说服客户。

 

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